对于一家商店来说，糟糕的评论不亚于一个小的危机公关。面对消费者的评价，餐饮企业应该如何做好应对管理，积累声誉？
了解差评的危害
看一组关于评估的数据：
在这个先看星星，先看评价的时代，顾客的心理是趋利避害。新用户进店后，首先会通过用户评价了解店铺信息。
差评会影响顾客的印象之一，直接导致部分新用户流失，降低销量，降低平台评分排名，影响店铺转型。其中，真正决定性的影响是一星差评率。(一星差评率是指一星评价在所有评价中的比例。如果这个比例太高，远远超过附近同类型店铺的一星差评率，那么店铺的排名也会降低。)
此外，给予差评的客户也会形成“口碑效应”，影响回头客和回购率，降低门店综合质量分数，降低竞价推广效果，商家此时需要花费更多的推广费。
熟练回复差评，变害为利
在处理客户不良评论时，应遵循以下五种回复技巧：
1、及时回复。当天最好回复，给客户留下认真、负责、快速响应的印象。
2、道歉是第一位的。但是要避免长篇大论，没有重点。
3、真诚的态度，不要推锅和“硬刚”，否则，这是不合理的。国民丈夫王思聪曾在成都某日料店花1.5万元就餐。商家在给出一星差评后回复了这一点↓
4、有特殊原因可以解释，但关键是要想出解决办法。
5、避免统一模板回复。回复内容要有针对性，让客户感受到真诚的态度。
利用评价区建设“买家秀”广告
顾客愿意相信其他食客说的话。经营一个好的评论区可以吸引新客户。许多企业将通过福利活动引导消费者进行评估，但如何通过评论区巧妙地做广告，促进新客户下订单？
甜品店18~·35岁的女性是主要的消费群体，主要满足甜点、贪婪、下午茶、假期、生日仪式等场景和需求。然而，甜点行业有以下痛点：包装容易泄漏变形，消费者担心体重增加，奶油质量和味道非常关键，对保存条件的要求相对较高。
对于以上，这家店的评论区是如何运营的？我们来看看主页上的几条评论。↓
袋鼠君点评：
突出“400元客单”，引导高客户单价人群消费；点名爆款产品“3拼毛巾卷”和“慕斯九宫格”;“闺蜜推荐”增强新客户的信任感；“低脂低糖”抓住女性顾客怕胖的心理；“奶油要求高”突出产品质量；3图 50字更容易得到高质量的评论。
袋鼠君点评：
“甜品放冰袋”细心的服务体现；多产品和包装的多维展示；“蛋糕不变形”消除顾客的疑虑；以食客的语气引导收藏店；巧妙宣传店铺的招牌产品——榴莲千层蛋糕。
在引导评价时，老板不仅要突出店铺的包装、客户单价、产品质量等优势，还要解决客户的问题“隐形痛点”。总结一下：
1、前15条评估非常重要。我们应该确保在5个屏幕上看到餐厅的关键信息。平台上的前十条评估是系统在用户点击进入商店时自动加载的。如果你想继续往下看，向下滑动时会有1-2秒的等待时间，因此大多数客户几乎可以阅读20条评估。
2、前15个评价要有策略和布局，突出关键词，保证前几个屏幕的评价不重样。
分五条突出利润款、爆款、新产品等；
分五条突出精美包装、商务服务等；
分五条突出产品特色、品牌特色等。
利用“在线联系”减少差评
1、通过“在线联系”，及时沟通，减少潜在的差评。
如果客户点的菜卖空、加班等问题，可以通过商家和骑手的及时回复和沟通，给客户答复，减少客户的抱怨。
2、消息回复率达标后，可直接联系差评客户处理。如图所示:
注：由于每个商家收到的客户评论数量不同，商家回复率的目标值也不同。该目标值将根据上个月收到和回复的客户信息数量而变化，并在80%-100%之间波动。
最后，建议商家在这里 *** 联系客户时，打开录音。如遇现金勒索等恶意不良评论，请留下证据并联系平台。如果证据确凿，平台将进行相应的公平处理，以确保企业的合法权益。
积极回复好评
通过回复评价，解决了差评，也不能忽视好评。因为好评中也隐藏着客户的建议和需求， 把客户从【好感】变成【忠实粉丝】，有效提升回头客！
建议优先回复以下四种好评：
1、顶部的评价。顶部的评价通常写着“优质点评”，浏览量很高。
2、指出门店特色，引导其他顾客。
3、好评中有建议或透露不满。尤其是用了“还好吧”、“但还是送五星”这些话的客户，代表革命还没有成功，老板们要再回复，才能抓住他们的心。
4、他非常热情，甚至点名了老板或店员的评论。
除了及时、真诚、差异化，回复这些好评还可以从以下技巧入手。↓
1、引用客户评价中所说的话，让对方觉得自己受到重视和关注。
2、对于认可自己店铺的顾客，可以主动获取联系方式。通过朋友圈、朋友头条等位置，让顾客看到我们的店铺，提高回购。
3、个性化沟通。像朋友一样聊天，增加真实感，拉近距离。
4、至少准备15个不同版本的回复。同样的美语听十遍可能很无聊。因此，有必要从不同的角度和语言回复。